“Los chatbots impulsados por IA gestionarán el 60% de las interacciones en los próximos 3 a 5 años en América Latina”

Ivan Ostojić: El problema surge cuando te enamoras de la tecnología y quieres aplicarla en todas partes. Algunos casos de uso son mucho más simples, como lo que llamamos “toque para escribir”. Si ofreces a las personas un menú y hacen clic, se trata de cuán rápido se puede realizar una tarea transaccional o cuán buena es la experiencia proporcionada. Lo que propongo a las empresas es lo siguiente. Primero, decide qué KPI de negocio quieres impulsar: ¿más ventas o mayor satisfacción del cliente? ¿Y en qué parte de la cadena de valor? ¿Marketing? ¿Ventas? Una vez definidos tus KPIs, identifica los casos de uso que te ayudarán a alcanzar esos objetivos. Luego, encuentra la tecnología adecuada que brinde la mejor experiencia para esos casos de uso y optimízala hasta que sea perfecta. Este enfoque es preferible a simplemente tener una tecnología y querer aplicarla en todas partes, lo que lleva a una complicación excesiva.

WIRED: ¿Cuáles son tus predicciones para la evolución de la IA en el servicio al cliente en los mercados emergentes en general?

Ivan Ostojić: Creo que hay un par de cosas importantes. Primero, del lado del consumidor, veremos una mayor adopción de estas tecnologías para casos de uso en los que se pueda obtener autoservicio rápidamente. Para problemas complejos o situaciones que requieren una emoción, como hablar con una enfermera cuando se teme tener una enfermedad o resolver un problema realmente difícil, todavía preferiremos tratar con humanos. Pero para tareas simples, como recordar cuál fue la factura del mes pasado, no es necesario hablar con una persona. Quiero escribir “envíame la factura del mes pasado” y recibirla. Para esos casos transaccionales, queremos IA y veremos a los consumidores adoptándola. Del lado de la tecnología, veremos modelos aún más poderosos que no solo podrán lidiar con texto, sino también generar videos e imágenes, lo que ampliará sus dominios de uso. Podrás personalizar el marketing, mostrar cómo se verá una silla o un sofá en tu habitación, y cosas por el estilo. Veremos más de esto.

Por último, del lado de las empresas, veremos una transición gradual de casos de uso simples, como responder preguntas o enviar boletines informativos, a casos más complejos, donde un asistente completo puede ayudar durante la compra de un producto. También intentarán ofrecer experiencias digitales donde, por ejemplo, se pueda escanear un código en la tienda y obtener más información sobre el producto. En cuanto al soporte al cliente, veremos una mayor adopción de la IA en dos niveles: bots que automatizan más conversaciones con los clientes y herramientas que ayudan a los agentes a resolver problemas más complejos, permitiéndoles dar respuestas predefinidas o encontrar documentos más rápido. Esto creará una experiencia más personalizada y uno a uno con los clientes. Mi predicción es que, dentro de tres a cinco años, el 60% de las interacciones sean gestionadas por bots automatizados y el 40% por humanos.

WIRED: ¿Cómo imaginas que cambiará el papel de la IA en los próximos cinco o diez años en América Latina?

Ivan Ostojić: Creo que el punto es que la IA ha pasado por una etapa de hype. Habrá un poco de enfriamiento porque la gente se dará cuenta de que, aunque es realmente buena para algunos casos, no lo es para otros. Con el tiempo, obtendremos sistemas más inteligentes que combinen la IA cuando sea necesario, especialmente IA especializada e incluso diferentes modelos. Algunos serán más fuertes para soporte, otros para marketing. Habrá humanos chateando con consumidores y llamadas humanas, todo integrado en un solo sistema. Como consumidor, no verás la diferencia; solo experimentarás un servicio perfecto y fluido. Sin embargo, en el back-end, habrá múltiples tecnologías trabajando juntas. Esto es algo que creo que sucederá tanto en América Latina como a nivel mundial. Pero aquí, en América Latina, espero ver más experimentación y una adopción más rápida que en otras partes del mundo

WIRED: ¿Te gustan los chatbots?

Ivan Ostojić: Sí. Pero solo cuando funcionan bien. Como cualquier otro consumidor. Si no funciona bien una vez, probablemente no lo intentaré de nuevo…

Esta información pertenece a su autor original y se encuentra disponible en: https://es.wired.com/articulos/los-chatbots-impulsados-por-ia-gestionaran-el-60-de-las-interacciones-de-servicio-al-cliente-en-los-proximos-3-a-5-anos-en-america-latina

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