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Personalización y experiencia como ejes de cambio en los Contact Center

Avaya Latinoamérica reunió a expertos de la industria de TI y compartió las tendencias que están transformando los negocios de Contact Center.

Avaya llevó a cabo el evento virtual Experience Avaya Latam en donde reunió a los jugadores de la industria TI para compartir con el ecosistema de socios las tendencias que están transformando al Contact Center, destacando que es un sector que experimentó una transformación acelerada en los últimos años ya que forman parte de los procesos en todos los sectores económicos de manera transversal.

Los más de 500 asistentes en Latinoamérica escucharon a los directivos de Avaya, en compañía de expertos analistas y grandes jugadores de Contact Center la relevancia que toma, en esta nueva realidad, la experiencia y personalización de soluciones de comunicación.

Durante la conferencia inaugural “Avaya Experience Builders, Reimaginando el Proceso del Desarrollo de Experiencias”, Manuel Torres, Director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica, explicó que que vivimos en la economía de la experiencia y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable.

Sin embargo, crear estas experiencias no es una tarea sencilla. Involucra la participación de múltiples equipos de trabajo; también porque lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, y porque el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente.

Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, detalló que los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.

La conferencia magistral del Experience Avaya Latam Contact Center fue a cargo de María Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, quien con su plática “Latinoamérica: Tendencias & Desafíos de CX & Centros de Contacto”, subrayó que el sector de los Contact Centers es transversal en todas las industrias y ha incrementado su volumen de operación para estar en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.

La experta comentó que, en América Latina, el sector ha tenido un crecimiento del 6% al 14%, no tanto en capacidad instalada, pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.

Asimismo, destacó que los Centros de Contacto continúan trabajando en la integración de canales para hacer realidad la omnicanalidad, así como en la migración hacia la Nube donde enfatizó que tres de cuatro Centros de Contacto han migrado parte de sus operaciones a la Nube y uno de cuatro habitan totalmente en ella. Además de aumentar su participación con automatización, atracción y retención del talento, cumplimiento a regulaciones y legislaciones y la gestión del teletrabajo; la ciberseguridad, la optimización de procesos y la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial, analíticos y omnicanalidad.

Para que los Contact Center triunfen en el 2022

Juan Manuel González, Director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, detalló en su exposición “CX en América Latina: Lo que debes saber para triunfar en el 2022” que lo digital es el es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial en los negocios.

“El nuevo pensamiento que dominará la era postpandemia enfocado a responder a los desafíos de corto plazo está en innovar los modelos de negocios con las nuevas necesidades de los consumidores; además, poner la salud de los involucrados en primer lugar, y lograr mayor agilidad e innovación en el relacionamiento con el cliente”, subrayó el experto de Frost & Sullivan.

Recomendó que la optimización del autoservicio, el empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto, la digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados y, por último, un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.

Enlace original: https://boletin.com.mx/tecnologias/tendencias/personalizacion-y-experiencia-como-ejes-de-cambio-en-los-contact-center/