Posventa, servicio de gran valor para el canal


Retener a los clientes, darles soporte y crecer con ellos es una tarea específica de la posventa que los acanales aprovechan para nuevos negocios, mejores ganancias y capacitación específica.

La confianza de un cliente se debe ganar todos los días y en todo momento durante la interacción de un producto, servicio o personas. Y las empresas siguen preparándose de mejor manera para enfrentar los retos de cada mercado a través de distribuidores e integradores que permitan una mejor interacción tanto en la venta como en la postventa; y un mejor entendimiento sobre la experiencia del cliente que permita mejorar en todo el ciclo de interacción.

El servicio posventa se refiere a todas las acciones de seguimiento y atención que le brindas a tus clientes después de haber finalizado el proceso de compra. Estas acciones van más allá de responderles cuando entran en contacto contigo. Su finalidad es estrechar la relación entre ellos y tu marca al agregar valor a su experiencia de compra.

Monitorear la satisfacción de los clientes trae una gran ventaja: las expectativas que estos tengan de la adquisición o el servicio ofrecido antes, durante y después de la compra juegan un papel fundamental. Sus opiniones generan eco, se convierten en recomendaciones y en leads para otras ventas.

De acuerdo con Jesús Sánchez, Gerente de Canales de Poly para México, la posventa es muy relevante para el canal pues es la etapa de la venta que les permite conocer la evolución del producto o solución que está en producción en los clientes.

“Hoy la relación con los clientes no se queda en la entrega de un producto o solución. En la posventa el canal es el primer contacto de los clientes ante cualquier eventualidad, son el soporte y atrás estamos los fabricantes para apoyarlos también”, dijo Jesús.

Por otro lado, Adriana Valdés, Gerente de Canales de Poly para México, subraya que la posventa permite muchos escenarios en donde el canal puede obtener mucho más margen de ingresos en los negocios.

“La posventa es la manera de tener cautivos a los clientes, apoyarlos con soporte y servicios, de la misma compra o de nuevos proyectos, y seguir ganando y capitalizando las oportunidades. El acompañamiento es vital sobre todo para solucionar en tiempo y forma los inconvenientes que puedan presentarse. La mejor recomendación que se pude tener es aquella que proviene de un cliente satisfecho”, resaltó Adriana Valdés.

Acompañamiento y crecimiento

La importancia de establecer una estrategia de posventa clara ayuda a continuar con una atención personalizada al cliente después de que se ha producido la propia venta. No hay que olvidar que es una de las mejores maneras de crear lealtad.

Con el seguimiento se garantiza la madurez del producto y anticipa los riesgos y probabilidades de crisis: es y debe ser la actividad prioritaria después de cerrar una venta.

Blanca Ortiz, Gerente de Canales de Logitech para México, explicó la venta de los partners no termina en cuanto facturas y entregas un primer requerimiento, en la posventa el cliente se da cuenta de los detalles de utilizar la tecnología adquirida.

“Con ese contacto con el cliente, el canal y los fabricantes podemos encontrar nichos de negocio importantes. Por ejemplo, hay clientes que adquieren las soluciones de Logitech y desconocen que existen software que permiten obtener un mayor provecho de la tecnología, personalizar su comportamiento dependiendo de las plataformas a utilizar, lo que permite un cierre espectacular de la venta porque también especializas al cliente en la solución adquirida”, comentó Blanca Ortiz.

Áreas de oportunidad

Más allá de que los canales de distribución conformen un portafolio de soluciones robusto, las necesidades de los clientes son muy variadas y es necesario el apoyo de los expertos en diferentes áreas de la tecnología y es donde los mayoristas toman un papel importante.

Los mayoristas de tecnología tienen relacionamiento con las principales marcas del mercado y cuentan con expertos, entre sus filas, preparados técnica y comercialmente para apoyar las necesidades de los distribuidores e integradores.

“En la posventa surgen muchas necesidades de los clientes al utilizar la nueva tecnología y el canal aprovecha para acercarse con las marcas y mayoristas para solicitar capacitación sobre determinados temas, es un proceso de la venta en donde incluso hay mucho más margen para los partners pues se convierte en la preventa de otro proceso de venta”, reveló Sandra Mendoza, Gerente de Marketing de Intcomex México.

Una buena posventa es el recurso para obtener la fidelidad del cliente y asegurar que seguirá comprando los productos del distribuidor o marca. Por tal motivo, las ventas no determinan el final de un proceso de atracción y seguimiento del cliente, sino el principio de una relación productiva.





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