Inteligencia Artificial y Automatización: “Dúo Fantástico” de Centros de Contacto


Avaya junto a sus aliados están liderando las tecnologías para hacer más eficientes los Centros de Contacto de próxima generación.

[ Gaston Tanoira | Líder de Tecnología de Avaya Latinoamérica ]

Recientemente tuve la oportunidad de conversar con ejecutivos de tres compañías líderes en innovación e Inteligencia Artificial (AI): Google Cloud, Verint y Afiniti. El diálogo se enfocó en cómo cada compañía con sus mayores fortalezas está trabajando para ayudar a las empresas a enfrentar los mayores retos actuales, brindar a los clientes y a empleados una mejor experiencia y hacer más eficiente la operación de las empresas; todo ello a través del uso de IA y automatización.

Afiniti usa los datos de los clientes, de sus agentes y de los resultados de las conversaciones, en combinación con técnicas de Inteligencia Artificial y aprendizaje automatizado para crear mejores intercambios y experiencias óptimas.

Google Cloud es una empresa reconocida por la gestión de la información; es líder en aprendizaje automático e Inteligencia Artificial para conversaciones que son la base de su solución Contact Center AI.

Verint está comprometido con la Inteligencia Artificial, así como con la automatización y hoy cuenta con soluciones como análisis de discurso y texto, gestión de recursos, de conocimientos y VPA (Verint Process Assistant), y otras que cuentan con Inteligencia Artificial integrada ayudando a las organizaciones a aumentar sus ventas, cobranza, eficiencias de rentabilidad, mejor satisfacción del cliente y seguimiento del cumplimiento; lo cual es fundamental hoy en día.

Multicanalidad

Muchos comercios tuvieron que cerrar sus puertas durante el confinamiento y el único contacto con el cliente ha sido a través de canales digitales y el Centro de Contacto, lo que significa que a la tecnología se le ha atribuido una responsabilidad importante de ayudar a las empresas a enfrentar los retos de una demanda de servicios en aumento.

Entre las conclusiones más importantes que destaco de la conversación se encuentran:

  1. Aunque existen soluciones fantásticas, los clientes deben tener muy claro el problema que quieren resolver y cómo esta solución específica lo va a hacer. Asimismo, cómo van a medir el impacto y la eficacia de esa solución.
  2. Para implementar Inteligencia Artificial hay que medir los resultados. Es importante medir los KPI y el ROI en esos procesos utilizando, por ejemplo, análisis de discurso e Inteligencia Artificial integrada a esa aplicación; la satisfacción del cliente y el rendimiento sobre la inversión.
  3. Se están presentando muchos cambios en la economía y en los Centros de Contacto, y estos últimas son más importantes que nunca. Para muchas empresas es la única forma de tener contacto humano con los clientes; para otras es su sustento, así obtienen ganancias y retienen a sus clientes.
  4. Claro que los canales digitales son importantes, pero el Centro de Contacto es fundamental hoy en día.
  5. Con la mayoría de los agentes trabajando en casa, el análisis de discurso es fundamental para el negocio de nuestros clientes para escuchar la voz de sus propios clientes y entender las necesidades cambiantes. Hoy, el negocio es dinámico y tenemos que ayudarles a prepararse para esos cambios del mercado.
  6. Es importante evaluar la calidad del servicio de esos agentes remotos y se hace entendiendo si están prestando buenos servicios desde casa midiendo su desempeño, a través de KPI de calidad, y a través de brindarles soporte remoto. Si recordamos el entorno en el que trabajaban antes; tenían al líder, al gerente para capacitarlos, ayudarlos, en medio de la situación y ahora están solos en casa, y nuestra aplicación nos ayuda en esa situación.

Según Gartner Research, las organizaciones de Centros de Contacto de 2025 necesitarán acceder a soluciones de vanguardia para brindar experiencias inteligentes a los clientes. La tecnología se consumirá en función del uso para un consumidor y una fuerza laboral más diestros digitalmente con IA integrada en todas partes. La colaboración será clave para mejorar la productividad a través de una división de front y back office en constante evolución.





DERECHOS DE AUTOR: La información mostrada pertenece a su autor original del sitio: https://boletin.com.mx/tecnologias/tendencias/inteligencia-artificial-y-automatizacion-duo-fantastico-de-centros-de-contacto/

Inteligencia Artificial para potenciar el eCommerce y conocer al cliente


Conocer mejor a los clientes, proveer respuestas automatizadas y hacer más ágil la atención es parte de la funcionalidad de la Inteligencia Artificial.

La llegada de la Inteligencia Artificial (IA) pasó de ser ciencia ficción a una realidad en el ámbito empresarial generando un impacto en sectores como el financiero, atención a clientes o retail. Las inversiones en sistemas de IA continúan siendo impulsadas por una amplia gama de casos de uso, entre los tres más importantes: agentes de servicio al cliente, sistemas automatizados de inteligencia y prevención de amenazas, recomendación y automatización del proceso de ventas.

Distintas empresas buscan en estas tecnologías mejorar su modelo de negocio y productividad, así como acceder a un mercado más grande. Las compañías que usan estas soluciones para ventas podrían aumentar sus clientes potenciales en más del 50%, reducir el tiempo de llamadas entre un 60-70% y lograrían reducciones de costos entre 40-60%, de acuerdo con un estudio de la empresa consultora McKinsey.

Mejor conocimiento del cliente

Para Alfonso Caraveo, Director de Productos, Ingeniería de Ventas y Soluciones de Zebra Technologies a nivel Latinoamérica, apenas estamos iniciando la comprensión del potencial de la IA y de cómo puede beneficiar a las personas así como a las organizaciones que se desempeñan en diversos mercados verticales.

En retail, por ejemplo, así como en logística, la IA y Machine Learning están siendo adoptados para automatizar tareas repetitivas y optimizar las eficiencias en flujos de trabajo a través de analíticos dinámicos. Aquí es en dónde la IA nos ayuda a identificar y analizar esa conductas o hábitos repetitivos de nuestros clientes para ofrecer atenciones personalizadas. 

“Dentro de los muchos beneficios se encuentran la mejora en la atención al cliente y la menor exposición al riesgo. Se mejora la atención a través del conocimiento del usuario y las empresas pueden conocer mejor los comportamientos de los clientes”, aseguró el directivo.

Mauricio García-Cepeda, , General Manager de ServiceNow para México, resaltó que ya sea desde aplicaciones de marketing o de servicios de atención, la IA tiene el fin de optimizar tareas al hacer un uso efectivo de la información. Algunas de sus funciones clave incluyen agilizar los tiempos de atención, dar respuestas automatizadas, ofrecer a los usuarios una experiencia integral y satisfactoria, así como desarrollar estrategias de fidelización a la medida.

Agregar nuevos clientes

En la era de la omnicanalidad, el eCommerce se han convertido en uno de los canales de venta preferidos y la compra online en una alternativa sólida que promete dejar atrás los sistemas tradicionales. El comercio digital crece. Las empresas online buscan nuevas fórmulas para seguir batiendo sus propias marcas, mejorar el alcance y el rendimiento de su negocio.

Nuevas estrategias, modelos y tecnologías capaces de optimizar las compras por Internet y de enriquecer la experiencia de los clientes. Ahí están los grandes desafíos: en campos tan diversos como la logística y en la capacidad de los eCommerce para conocer a los usuarios, relacionarse con ellos y complacer sus demandas.

Si algo genera el comercio electrónico es una gran cantidad de datos. Cuanto más sepamos de lo que dicen y hacen los consumidores en cada momento más útil será para nuestro negocio. Cuanto mejor se administre esa información y mejor se aproveche, mayor valor tendrá.

El principal beneficio de la inteligencia artificial aplicada al mejor conocimiento del cliente es con el objetivo de ofrecer atención personalizada que se convierta en un diferenciador. Hoy en día, el comercio omnicanal ofrece muchas alternativas a los consumidores, entendiendo sus requerimientos, hábitos y preferencias se pueden tomar decisiones de negocios para invertir en ser el proveedor preferido a lo largo de las diferentes opciones de compra.

¿Oportunidad para el canal de distribución?

Los expertos en la materia coinciden en resaltar que definitivamente la inteligencia artificial es una oportunidad para el canal de distribución. «Se espera que la inversión tecnológica crezca en los próximos años y se utilice para mejorar el relacionamiento con clientes basado en el uso de la IA. Es por ello que los partners enfrentan el reto de ofrecer soluciones innovadoras y cargadas de IA sabiendo lo que puede aportar, primero en su negocio para luego poder trasladarla a sus clientes”, aseguró Fernando Sotelo.

A decir de Mauricio García-Cepeda, la IA son herramientas que el canal de distribución puede aprovechar al interior de su negocio y transmitir esa experiencia a sus clientes. Además, actualmente el canal TI tiene un rol cada vez más orientado a proveer servicios y fungir como un consultor para sus clientes, por lo que plataformas como las de ServiceNow les puede ayudar a atender adecuadamente las solicitudes, resolver problemas técnicos y asesorar en eventos de crisis, dándoles la llave a negocios de valor a largo plazo.





DERECHOS DE AUTOR: La información mostrada pertenece a su autor original del sitio: https://boletin.com.mx/tecnologias/inteligencia-artificial-para-potenciar-el-ecommerce-y-conocer-al-cliente/