Talento en TI y experiencia del cliente, prioridades en el post COVID-19: IDC


IDC señala que la necesidad de las organizaciones en Latinoamérica por atraer y retener talento en TI se agudiza por los efectos del COVID-19.

La reducción de costos era la principal iniciativa empresarial que empujaba las inversiones de tecnologías de la información (TI); pero en 2020 el objetivo fue mejorar la capacidad de la organización para atraer y retener el talento, junto con la experiencia del cliente, así lo señalan los analistas de IDC, firma de inteligencia de mercado, servicios de consultoría, y eventos para la industria TIC.

A través del evento virtual “IDC Future of Industry Ecosystems Latam”, Alejandro Floreán, Vicepresidente de Consultoría y Soluciones Estratégicas para América Latina, destacó que la pandemia de COVID-19 está dejando cambios permanentes en todas las compañías y, principalmente, están acelerando su digitalización.

Comentó que los temas que dominarán la agenda digital para el próximo año son: los programas de confianza digital, la resiliencia de infraestructura digital, los programas de datos (para obtener información de operaciones comerciales, productos y/o ecosistemas), la transformación del lugar de trabajo y las capacidades de desarrollo de software para impulsar la innovación.

Argumentó que, tras más de 12 años, la reducción de costos dejó de ser el principal objetivo de las inversiones de TI —que en este año pasó a la quinta posición de las prioridades de los CIO—, por las iniciativas para atraer y retener el talento (55%), entrega de servicios digitales personalizados (47%) y mejorar la adquisición y retención de clientes (43%).

Aunque reconoció que las organizaciones enfrentan un entorno complicado por los efectos profundos que el coronavirus está dejando en la economía, como una conectividad improvisada e insegura que tuvieron que establecer muchas empresas, además de una infraestructura de TI legada y con potencial de riesgo.

Agregó que hoy todas las organizaciones tienen que pasar por tres cambios permanentes, que no pueden ignorarse: diseñar nuevas experiencias para las demandas de sus clientes, acelerar la automatización y transformar digitalmente su fuerza de trabajo.

Puntualizó que las compañías harán cambios permanentes en su política de recursos humanos sobre teletrabajo (80%), crearán un modelo de trabajo dinámico y reconfigurable (63%) y conectarán con los individuos sin importar ubicación, situación o contexto (52%).

Para impulsar mejoras en la experiencia, las compañías están integrando soluciones de Machine Learning (ML) e Inteligencia Artificial (IA) para lograr experiencias más ágiles y responder a los cambios permanentes en los hábitos de consumo, como: el crecimiento del comercio digital, la hiperpersonalización en las interacciones comerciales, la integración de aplicaciones de negocio con IA y otras soluciones.

Jorge Gómez, Director de Soluciones Empresariales de IDC México, detalló que algunas de las conductas que llegaron para quedarse con la pandemia en 2020, de acuerdo con sus encuestas son:

  • 30.5% de las personas desean que se mantengan las opciones de recolección de mercancía en tienda.
  • 85% de marcas de hospitality implementarán soluciones de self-service para 2021.
  • 30% de los restaurantes tendrán una app propia de delivery hacia 2023.
  • 85% de los comercios contarán con opciones de pago sin contacto en 2023.

A consecuencia de estos cambios, las tecnologías favorecidas para responder a la nueva realidad son la analítica & big data, con un aumento de 35% respecto al año anterior, para entender a nuevos consumidores, lograr eficiencias operativas y hacer planeación basada en escenarios.

Un 65% de las empresas está invirtiendo en experiencias “sin contacto” vía app, 68% de las compañías en la región integrarán el trabajo remoto como política de RH y habrá una mayor inversión en tecnologías como servicio para su viabilidad financiera.





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Inteligencia Artificial para potenciar el eCommerce y conocer al cliente


Conocer mejor a los clientes, proveer respuestas automatizadas y hacer más ágil la atención es parte de la funcionalidad de la Inteligencia Artificial.

La llegada de la Inteligencia Artificial (IA) pasó de ser ciencia ficción a una realidad en el ámbito empresarial generando un impacto en sectores como el financiero, atención a clientes o retail. Las inversiones en sistemas de IA continúan siendo impulsadas por una amplia gama de casos de uso, entre los tres más importantes: agentes de servicio al cliente, sistemas automatizados de inteligencia y prevención de amenazas, recomendación y automatización del proceso de ventas.

Distintas empresas buscan en estas tecnologías mejorar su modelo de negocio y productividad, así como acceder a un mercado más grande. Las compañías que usan estas soluciones para ventas podrían aumentar sus clientes potenciales en más del 50%, reducir el tiempo de llamadas entre un 60-70% y lograrían reducciones de costos entre 40-60%, de acuerdo con un estudio de la empresa consultora McKinsey.

Mejor conocimiento del cliente

Para Alfonso Caraveo, Director de Productos, Ingeniería de Ventas y Soluciones de Zebra Technologies a nivel Latinoamérica, apenas estamos iniciando la comprensión del potencial de la IA y de cómo puede beneficiar a las personas así como a las organizaciones que se desempeñan en diversos mercados verticales.

En retail, por ejemplo, así como en logística, la IA y Machine Learning están siendo adoptados para automatizar tareas repetitivas y optimizar las eficiencias en flujos de trabajo a través de analíticos dinámicos. Aquí es en dónde la IA nos ayuda a identificar y analizar esa conductas o hábitos repetitivos de nuestros clientes para ofrecer atenciones personalizadas. 

“Dentro de los muchos beneficios se encuentran la mejora en la atención al cliente y la menor exposición al riesgo. Se mejora la atención a través del conocimiento del usuario y las empresas pueden conocer mejor los comportamientos de los clientes”, aseguró el directivo.

Mauricio García-Cepeda, , General Manager de ServiceNow para México, resaltó que ya sea desde aplicaciones de marketing o de servicios de atención, la IA tiene el fin de optimizar tareas al hacer un uso efectivo de la información. Algunas de sus funciones clave incluyen agilizar los tiempos de atención, dar respuestas automatizadas, ofrecer a los usuarios una experiencia integral y satisfactoria, así como desarrollar estrategias de fidelización a la medida.

Agregar nuevos clientes

En la era de la omnicanalidad, el eCommerce se han convertido en uno de los canales de venta preferidos y la compra online en una alternativa sólida que promete dejar atrás los sistemas tradicionales. El comercio digital crece. Las empresas online buscan nuevas fórmulas para seguir batiendo sus propias marcas, mejorar el alcance y el rendimiento de su negocio.

Nuevas estrategias, modelos y tecnologías capaces de optimizar las compras por Internet y de enriquecer la experiencia de los clientes. Ahí están los grandes desafíos: en campos tan diversos como la logística y en la capacidad de los eCommerce para conocer a los usuarios, relacionarse con ellos y complacer sus demandas.

Si algo genera el comercio electrónico es una gran cantidad de datos. Cuanto más sepamos de lo que dicen y hacen los consumidores en cada momento más útil será para nuestro negocio. Cuanto mejor se administre esa información y mejor se aproveche, mayor valor tendrá.

El principal beneficio de la inteligencia artificial aplicada al mejor conocimiento del cliente es con el objetivo de ofrecer atención personalizada que se convierta en un diferenciador. Hoy en día, el comercio omnicanal ofrece muchas alternativas a los consumidores, entendiendo sus requerimientos, hábitos y preferencias se pueden tomar decisiones de negocios para invertir en ser el proveedor preferido a lo largo de las diferentes opciones de compra.

¿Oportunidad para el canal de distribución?

Los expertos en la materia coinciden en resaltar que definitivamente la inteligencia artificial es una oportunidad para el canal de distribución. «Se espera que la inversión tecnológica crezca en los próximos años y se utilice para mejorar el relacionamiento con clientes basado en el uso de la IA. Es por ello que los partners enfrentan el reto de ofrecer soluciones innovadoras y cargadas de IA sabiendo lo que puede aportar, primero en su negocio para luego poder trasladarla a sus clientes”, aseguró Fernando Sotelo.

A decir de Mauricio García-Cepeda, la IA son herramientas que el canal de distribución puede aprovechar al interior de su negocio y transmitir esa experiencia a sus clientes. Además, actualmente el canal TI tiene un rol cada vez más orientado a proveer servicios y fungir como un consultor para sus clientes, por lo que plataformas como las de ServiceNow les puede ayudar a atender adecuadamente las solicitudes, resolver problemas técnicos y asesorar en eventos de crisis, dándoles la llave a negocios de valor a largo plazo.





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