Amazon pagará 2,500 millones ante una demanda por prácticas engañosas en Prime

Según los términos, Amazon tiene 30 días para depositar 1,500 millones de dólares en un fondo que se utilizará para reembolsar a los consumidores elegibles. La empresa también deberá realizar dos pagos de 500 millones de dólares a la FTC: el primero en un plazo de 14 días, y el segundo, en un plazo de 18 meses.

Durante los seis años establecidos en el acuerdo, cualquier persona que «intentara sin éxito» cancelar su suscripción a Prime en línea tiene derecho a recibir hasta 51 dólares. Asimismo, quienes se suscribieron a Prime durante ese mismo período también pueden recibir hasta 51 dólares si lo hicieron a través de un «flujo de inscripción cuestionado», es decir, una página con una interfaz confusa que podría inducir a realizar una compra de forma inadvertida. Archivos judiciales anteriores indicaron que, en algunos casos, los usuarios seleccionaban la opción de «envío en dos días» para un artículo sin darse cuenta de que, al hacerlo, también se estaban inscribiendo en Amazon Prime.

Un portavoz de la FTC declaró a WIRED que los pagos automáticos se enviarán a algunos clientes en un plazo de 90 días.

«El resto de los consumidores elegibles recibirán una notificación de Amazon y tendrán la oportunidad de presentar un formulario de reclamación sencillo. Amazon está obligado a publicar información al respecto en Amazon.com y en su aplicación. El acuerdo también requiere que un tercero independiente supervise el cumplimiento de estas reclamaciones», estipuló la FTC.

La presentación judicial establece que Amazon tiene prohibido «permanentemente» estructurar las inscripciones a Prime mediante una confusa «función de opción negativa», en la que se asume que el cliente acepta una suscripción a menos que la rechace de forma activa. Por ejemplo, un botón que diga «No, gracias, no quiero el envío gratuito» no indica claramente que el cliente se inscribirá en Prime si hace clic en él. Amazon también deberá dejar en claro cuándo una persona está optando por inscribirse en Prime, e incluir términos como «Únete a Prime» en su interfaz de usuario. Del mismo modo, deberá comunicar de forma clara cuándo una suscripción a Prime está sujeta a renovaciones automáticas, utilizando palabras como «renovar».

La denuncia inicial, presentada por la FTC en junio de 2023, alegaba que, si bien Amazon había mejorado su proceso de cancelación de las suscripciones a Prime, la compañía pasó años dificultando, a sabiendas, dicho proceso.

Un archivo adjunto incluido en una presentación judicial del 7 de mayo contiene una cadena de correos electrónicos entre empleados de Amazon, fechada en diciembre de 2020, descrita como «privilegiada y confidencial» en la línea de asunto. En el correo, un gerente de contenido y marketing de Prime parafraseaba los puntos clave surgidos en una reciente «reunión de rendimiento de Prime en EE UU».

«La suscripción está impulsando un mundo un poco turbio», dice una cita parafraseada atribuida a una persona no identificada en la reunión. Otra persona contestó: «Deberíamos dejar de experimentar con la claridad de las suscripciones y centrarnos más en atraer miembros en general y aumentar la confirmación de que eres Prime».

Amazon era consciente de la frustración de los usuarios

Una presentación de diapositivas de la compañía, fechada el 17 de septiembre de 2017, se centró específicamente en las quejas recibidas por el servicio de atención al cliente relacionadas con inscripciones «involuntarias» a Prime. Un archivo adjunto diferente, que incluye una cadena de correos electrónicos fechada el 25 de septiembre de 2017, parece hacer referencia a esta presentación. Se pidió a dos docenas de personas que «borraran el documento de PowerPoint» y enviaran una «confirmación» una vez hecho.

Una de las quejas incluidas afirma que el cliente fue «engañado» para inscribirse en una prueba gratuita de Amazon Prime al seleccionar el envío en dos días para una compra, sin saber que eso también lo inscribía automáticamente en la prueba.

«NO ME GUSTA SU SERVICIO», reza otra queja. «ES UNA MIERDA QUE ORDENÉ UN PRODUCTO EN AMAZON Y ME INSCRIBIERON EN UN PROGRAMA CON FACTURACIÓN AUTOMÁTICA EN EL QUE NO ME INSCRIBÍ. NO USARÉ AMAZON Y LE CONTARÉ A TODO EL MUNDO ESTE TIPO DE BASURA QUE ESTÁN HACIENDO».

«ES DESHONESTO OBLIGARME A HACER ALGO QUE NUNCA QUISE», expresa otra.

La misma presentación de diapositivas señalaba que las confusas inscripciones a Prime estaban generando una mayor carga para los trabajadores del servicio de atención al cliente, así como una «pérdida de confianza de los clientes».

Artículo publicado originalmente en WIRED. Adaptado por Alondra Flores.