Genesys Xperience impulsa los agentes virtuales con IA Agéntica

En Genenys Xperience mostraron la orquestación de experiencias del futuro de la mano de su consola y la IA Agéntica.

Genesys compañía con 35 años en la industria se ha destacado brindar soluciones a las compañías potenciadas por la IA, ahora se han consolidado como una plataforma empoderada por la Inteligencia Artificial Agéntica.

Para la compañía el objetivo principal es brindar a los consumidores el mejor servicio en el menor tiempo posible, garantizando una experiencia superior.

“Genesys es la plataforma cloud que actúa como un orquestador de experiencias impulsado por IA, liderando lo que él denomina “una nueva revolución transformacional” en torno a la IA Agéntica” comentó Mauricio García Cepeda, VP y Director General para México.

La compañía ha sido testigo de la transformación digital, desde la transferencia a la nube, iniciando por la IA, pasaron a Inteligencia Artificial Generativa y ahora están trabajando en el IA Agéntica dentro de su plataforma en Genesys.

Genesys Experience y la Orquestación del Futuro

Desde Nashville, Genesys Xperience reunió a socios de negocios para mostrar la solidez de su plataforma, y del futuro que viene y como pueden ayudar a sus clientes en sus niveles de orquestación.

Para Genesys, cuenta con niveles de orquestación, permite ubicar a las empresas en un modelo de madurez sobre cómo están gestionando la experiencia de sus clientes finales.

Este modelo tiene cinco niveles, siendo el nivel más avanzado, llamado “orquestación universal”, aquel que todavía no ha alcanzado ninguna empresa en el mundo. Para lograrlo, las compañías deben recorrer un mapa de ruta, integrando IA, agentes virtuales y agentes humanos para hacer los procesos más efectivos.

Genesys facilita la creación de agentes virtuales a la medida de la necesidad del cliente. Esto se logra a través de:

• AI Studio (Artificial Intelligence Studio): La solución interna de la plataforma donde se crea el agente virtual.
• AI Guides (Guías de Inteligencia Artificial): Permite que el personal de negocio, como el director, gerente o supervisor, quien tiene el caso de uso en mente, pueda crear un agente virtual sin necesidad de ser desarrollador de IA.

Con AI Guides, el usuario puede describir el caso de uso en su lenguaje coloquial (soportando cualquier idioma, incluido el español), y la tecnología automáticamente crea el agente virtual bajo los estándares que el negocio requiere.

En Genesys Experience  empoderaron a los partners a implementar nuevas funcionalidades enfocados en los agentes virtuales los cuales ya tienen sentimientos y puedan entablar una plática con decisiones tomadas por la IA con la ética de la plataforma Cloud

“Génesis no solo ofrece tecnología, sino que acompaña a los clientes en ese recorrido, ayudándoles a implementar nuevas funcionalidades como agentes virtuales con capacidades de sentimiento y toma de decisiones propias, siempre respetando la ética de la plataforma Cloud”, comentó Mauricio García.

Para Mauricio Genesys Cloud es un claro ejemplo de esta revolución. Ya que la nube enfrentó desafíos como la desconfianza en la seguridad, la ubicación de los datos (especialmente en sectores como el público, financiero o de salud) y confidencialidad. Sin embargo, hoy en día, la nube está totalmente adoptada por todas las industrias.

Los mercados y las industrias están migrando a la nube, y plataformas como Genesys Cloud permiten integrar información en tiempo real sobre el cliente final. Esta orquestación es posible incluso con sistemas que aún residen en el back office (on-prem) o que están en la nube, garantizando que todos los agentes (virtuales, humanos o no) tengan esta información disponible en una única pantalla para optimizar el servicio.

“Nuestra responsabilidad como empresa líder de nube y con agentes virtuales es explicarle al cliente que es la IA agéntica y sus casos de uso de la mano de los patners certificados para hacer un mapa de ruta para iniciar con un caso de uso para realizar agentes virtuales más empáticos” comentó el VP y Director General de Genesys para México.

Partners el aliado estratégico para Genesys

La compañía se ha destacado por contar con un robusto ecosistema de partners, los cuales están certificados para dejar de ser ese vendedor y convertirse en un gran consultor, entender las necesidades del cliente desde una compañía transaccional hasta una Pyme, creando casos de usos específicos para la industria con un sólo fin llevar la tecnología a todas las empresas.

Para aquellos canales que deseen formar parte del ecosistema de Genesys, el requisito principal es tener un caso de negocio donde la plataformaCloud realmente tenga sentido en el mercado de clientes que manejan.

Genesys ofrece un programa de partners  maduro y completo, d+onde los canales contarán con:

• Un proceso de onboarding robusto.
• Programas de certificaciones y estudio.
• Acceso a bibliotecas y ambientes de desarrollo.

Lo que se busca en México es que la gran mayoría de su negocio se realice a través de su ecosistema de partners, ya que ellos tienen «receta secreta” ya que ellos tienen el conocimiento y trabajan día a día con el cliente, mientras Genesys los soporta y acompaña en la parte tecnológica. Este programa está disponible para cualquier aliado interesado en el futuro de la IA agéntica y la orquestación de experiencias.

“Estamos viviendo un momento disruptivo, nuestra plataforma Genesys Cloud es estratégica de orquestación para estar cerca del usuario final, empoderando a los colaboradores internos con IA para lograr ser empáticos”, finalizó Mauricio García Cepeda, VP y Director General para México.

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