La digitalización del gobierno en México acaba de dar un paso más ambicioso: la nueva Ventanilla 24/7, un agente de inteligencia artificial diseñado para atender a la ciudadanía en cualquier momento. La propuesta promete resolver trámites, responder dudas y canalizar servicios públicos con pocas interacciones y todo desde una sola plataforma.
De acuerdo con que informó José Antonio Peña Merino, este sistema fue desarrollado “100% con capacidades propias” del gobierno federal. Y lo más importante, no se trata solo de un chatbot tradicional. La Ventanilla 24/7 se define por tres principios clave. Según explicó Peña Merino, el usuario debe salir con una solución ya sea información o un trámite, lograrlo en menos de cuatro interacciones y en caso necesario, poder hablar con una persona en cualquier momento.
Esto la coloca más cerca de lo que hoy se conoce como un agente de IA, no solo un asistente básico. Según documentación de Google, estos sistemas no solo responden preguntas, pueden razonar, planificar, aprender de interacciones y ejecutar tareas en nombre del usuario. En otras palabras, no se limitan a decirte qué hacer, sino que pueden ayudarte a hacerlo.
Qué puede hacer
Por ahora, la Agencia de Transformación Digital ha mostrado funciones concretas integradas en el portal gob.mx. El asistente permite encontrar trámites más rápido y resolver dudas comunes como:
- Cómo obtener el acta de nacimiento
- Cómo consultar la CURP
- Qué documentos necesitas para renovar el pasaporte
- Cómo agendar citas
Además, está disponible las 24 horas, los siete días de la semana. Esto responde a una de las principales promesas de los agentes de IA en el sector público, eliminar los horarios limitados y reducir tiempos de espera.
El propio aviso de privacidad del Centro de Atención 079 confirma que estos sistemas están diseñados para facilitar la interacción digital, ofrecer respuestas rápidas y permitir incluso iniciar trámites desde canales como chats o mensajería instantánea.
Hay un detalle importante que el gobierno no ha revelado: qué modelo de inteligencia artificial impulsa la Ventanilla 24/7. No se ha especificado si utiliza un modelo propio, uno adaptado de proveedores externos o una combinación de ambos.
Más que un chatbot: automatización y decisiones
La diferencia entre un chatbot y un agente de IA es clave para entender la apuesta del gobierno. Mientras los bots siguen reglas predefinidas, los agentes pueden tomar decisiones, adaptarse y ejecutar procesos complejos.
IBM lo resume de forma clara al mencionar que estos sistemas no solo generan respuestas, también pueden actuar en el mundo digital, tomar decisiones en tiempo real y ajustarse a condiciones cambiantes. Esto abre la puerta a funciones más avanzadas en el futuro, como automatizar procesos completos, gestionar solicitudes o incluso coordinar múltiples sistemas gubernamentales sin intervención humana directa.
Menos burocracia, más automatización
La Ventanilla 24/7 forma parte de una estrategia más amplia de transformación digital del gobierno mexicano, cuyo objetivo es simplificar trámites, reducir burocracia y centralizar servicios.
Desde 2024, la Agencia de Transformación Digital ha planteado iniciativas como la digitalización masiva de trámites, la creación de una identidad digital (Llave MX) y la integración de plataformas para evitar duplicidades. En ese contexto, un agente de IA funciona como parte de ese ecosistema. Empresas y consultoras como Evoltis señalan que este tipo de sistemas pueden reducir costos, acelerar procesos y mejorar la atención ciudadana al operar de forma continua y automatizada.
Los retos: privacidad, sesgos y transparencia
Pero no todo es promesa. Los agentes de IA también enfrentan desafíos importantes, especialmente en el sector público. Uno de ellos es la protección de datos. El propio sistema puede recopilar información sensible como nombre, CURP, ubicación o documentos, lo que obliga a cumplir estrictas normas de privacidad .
También está el problema de la transparencia. Como advierten expertos y compañías tecnológicas, estos sistemas pueden tomar decisiones difíciles de explicar, lo que complica su auditoría y genera dudas sobre sesgos o errores. Y hay otro punto clave: la empatía. Aunque los agentes pueden automatizar procesos, todavía tienen limitaciones con situaciones complejas o emocionalmente delicadas.
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