SocorroBot guía a las familias de personas desaparecidas en las primeras horas críticas

Desde que se tiene registro, en México se han documentado más de 120,000 personas desaparecidas en todo el país, de acuerdo con cifras oficiales del Registro Nacional de Personas Desaparecidas. La crisis afecta tanto a hombres como a mujeres, personas migrantes, menores de edad, víctimas del crimen organizado e incluso figuras políticas y servidores públicos.

El desafío no fue menor: convertir años de experiencias, obstáculos y aprendizajes en un recurso que pudiera usarse sin que el usuario tenga conocimientos tecnológicos, en cualquier estado del país, y sin poner en riesgo la seguridad de quien lo consulta.

Del hallazgo periodístico a la solución tecnológica

La idea detrás de SocorroBot nació del periodismo. En 2020, durante la elaboración del especial Crisis forense, el equipo de Quinto Elemento Lab descubrió que México no contaba con un directorio nacional de servicios médicos forenses. Ese vacío significaba recorrer lugares a ciegas.

La diseñadora tecnológica Yosune Chamizo —colaboradora del proyecto— lanzó una propuesta que dio inicio al proceso: crear un chatbot. La idea de un directorio de servicios forenses evolucionó rápidamente a una herramienta más robusta, capaz de acompañar desde el primer momento una búsqueda.

La elección de WhatsApp como canal no fue casual, es un medio usado ya por colectivos de búsqueda y no requiere habilidades digitales complejas, aunque el equipo descartó el uso de inteligencia artificial desde el inicio, por los riesgos de error.

Cada mensaje enviado por SocorroBot representa un costo económico, por lo que los flujos de conversación debían ser eficientes. El reto consistía en trazar el camino desde que una persona desaparece, comprender qué hace cada institución y validar esa información, ya que, aunque algunas acciones están previstas en la ley, en la práctica no siempre se cumplen. “Fue un proceso de investigación para que lo que está en el papel sea lo que sucede en la realidad y así dar información útil”, dice Rangel.

El diseño contempló si la persona desaparecida es migrante, menor de edad, mujer o si se sospecha participación de autoridades, además del tiempo transcurrido desde la desaparición, género de la víctima, su edad, su estatus migratorio y si hay alguna autoridad implicada.

Además de los elementos informativos, los diseñadores tuvieron que considerar la parte técnica, pues, por ejemplo, los mensajes que alimentan al chat no pueden ser tan extensos.

También cuidaron que las interacciones del chatbot tuvieran cierto tipo de sensibilidad dada la situación emocional por la que pueden estar pasando los usuarios.

“Ambas perspectivas tenían que conciliarse, que hubiera la información necesaria, y el flujo adecuado en la interacción”, advierte Efraín Tzuc.

Privacidad como principio

Desde su lanzamiento en agosto de 2023, SocorroBot ha sido utilizado por 3,100 personas. Puebla, Ciudad de México y el Estado de México encabezan la lista de entidades desde donde se ha activado con mayor frecuencia. El cuarto sitio desde donde más se utiliza la herramienta es el extranjero.

El 46.5% de los casos que ingresan corresponden a mujeres desaparecidas y 31% a menores de edad. En casi uno de cada cinco interacciones la persona buscada es migrante. Y en 20% se indica que hubo participación del Estado en la desaparición. También es de notar el ingreso de usuarios que no saben con certeza en qué estado desapareció su ser querido.

SocorroBot no rastrea a sus usuarios y no guarda ningún dato sensible que los pueda identificar y poner en riesgo, pues además de sufrir por la desaparición de un familiar, muchas veces sufren revictimización de las instituciones o sufren extorsión a cambio de información.

“Fue una decisión de diseño para preservar la seguridad de las personas que usan la herramienta”, aclara Alma Rangel, y agrega que pedir información personal implicaría asumir una responsabilidad mayor.

La decisión fue concentrarse mejor en entregar orientación concreta, útil y sin condiciones, ser una especie de mapa de primeros pasos para actuar en situaciones en las que cada minuto cuenta.

El canal de WhatsApp de SocorroBot puede ser hallado con el número 55 9225 2174 o por este enlace.