¿Quieres un viaje de trabajo diferente? Prueba un hotel robot

Aunque han tardado más en ponerse de moda, algunos hoteles de Estados Unidos están empezando a utilizar tecnología similar a la de los robots para determinadas funciones. El hotel Luma de San Francisco opera con cuatro «amas de llaves digitales»: Henry, Lumie, Lucy y Lola, que «se mueven de forma independiente por todo el hotel» entregando pedidos de café y servicio de habitaciones.

«El concepto de un robot como compañero es mucho más común en Japón, mientras que en Estados Unidos se ven más en contextos laborales o incluso como amenazas», afirma Jason Torchinsky, autor de Robot, Take the Wheel: The Road to Autonomous Cars and the Lost Art of Driving (Robot, toma el volante: El camino hacia los vehículos autónomos y el arte perdido de conducir).

El hotel Henn na, situado en Hamamatsucho, en el centro de Tokio, ofrece el típico alojamiento para viajes de negocios, con habitaciones ordenadas y compactas, equipadas con cama, escritorio, silla, frigorífico y televisión. Pero aunque el hotel tiene 117 habitaciones, durante la pausa del almuerzo solo hay un empleado humano: el director general, Masashi Suzuki.

«Considero a los robots mis compañeros de trabajo. Siempre están sonriendo, nunca se toman un descanso y trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana. Son excelentes miembros del equipo», describe Suzuki, que lleva dos años trabajando en el hotel.

Aunque otros empleados ayudan a Suzuki en las horas punta, los humanoides dirigen la recepción. Así, Suzuki puede dedicar su tiempo a la estrategia de precios y la planificación y gestión de promociones. El hotel tiene un teléfono a disposición de los huéspedes para que se pongan en contacto con Suzuki en caso de problemas que no sean competencia del robot, como cambios en la reserva u otros problemas inesperados, como localizar objetos perdidos o fallos con los cascos de realidad virtual Oculus Quest 2 que el hotel ofrece en préstamo.

La decisión de emplear robots en toda la cartera de Henn na «se toma caso por caso, dependiendo de la ubicación y las condiciones del mercado», según la portavoz Mami Matsumoto.

En general, los robots de Henn na pueden mejorar la eficiencia operativa reduciendo los costos laborales. Dada la actual escasez de mano de obra en Japón, y el descenso de la tasa de natalidad, los androides también están preparados para cubrir puestos vacantes. Una vez que los huéspedes se acostumbran a sus puntos fuertes y débiles, la falta de interacción humana puede resultarles cómoda.

Muchos robots, pocos humanos

Una década después de abrir su primer hotel en 2015, la dirección de Henn na ha optado por un modelo de personal híbrido compuesto por humanos y humanoides. El hotel cuenta ahora con unos 150 robots en los mostradores de facturación o en el interior de las habitaciones de 14 de sus hoteles en Japón.

Churi, el asistente personal en la habitación utilizado en los primeros días del hotel, ha sido modernizado: En los establecimientos de Henn na en Maihama Tokyo Bay y Osaka Namba, los robots humanoides compactos desarrollados por Sharp, llamados «RoBoHoN», actúan como conserjes especializados que pueden encender y apagar la luz y el aire acondicionado, responder a preguntas habituales de los huéspedes, por ejemplo: «¿A qué hora es la salida?», proporcionar información en tiempo real sobre la disponibilidad de restaurantes y lavanderías en el hotel, y recomendar atracciones y opciones gastronómicas cercanas. También pueden interpretar más de 70 bailes, entre ellos hula, flamenco, ballet y danza tradicional japonesa.

A medida que la tecnología vaya ganando en fiabilidad y los clientes informen de la calidad del servicio, el hotel se planteará instalar más robots en los lugares donde la cadena pueda reducir costes laborales y mejorar la eficiencia sin perjudicar la satisfacción del cliente.

En algunos establecimientos de Henn na, el número de empleados se ha reducido de 40 a unos ocho. Una de las principales ventajas para las empresas, sobre todo para la hostelería, es que los robots funcionan todas las horas del día, lo que aumenta la satisfacción del cliente, según un informe de 2023 de investigadores de la Universidad de Stockton titulado An Examination of Henn Na Hotel.

«Henn na se ha utilizado a menudo como caso de estudio para explorar cómo responden los clientes a la integración robótica«, escribe en un correo electrónico a WIRED Noel Criscione-Naylor, profesor de hostelería en Stockton y uno de los autores del informe. Aunque la investigación es limitada, comenta, «es razonable suponer que cuanto más novedoso o único parezca el robot, más probable es que proporcione una sensación de valor percibido o entretenimiento al huésped».

Sin embargo, señalan los autores en el informe, cuando los robots antropomórficos se parecen a los humanos, «los huéspedes tienden a esperar que posean habilidades humanas totales, y con la tecnología actual, a los robots les cuesta relacionarse con los humanos, lo que puede crear una experiencia negativa para el cliente». Así que no esperes que un robot haga tu cama pronto.

Artículo publicado originalmente en WIRED. Adaptado por Alondra Flores.