La estrategia de Genesys con ServiceNOW ofrecerá una experiencia transformadora de Orquestación A2A con integraciones de IA
Genesys, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, anunció en Xperience 2025 la ampliación de su alianza estratégica con ServiceNow.
Ambas compañías ofrecerán una nueva orquestación Agent2Agent (A2A), que permitirá a los clientes autogestionarse en toda la empresa al posibilitar que agentes de IA colaboren de forma autónoma en interacciones y tareas, impulsando así una mayor eficiencia operativa y fidelidad del consumidor.
A medida que la IA agéntica redefine el panorama de la experiencia del cliente (CX), las organizaciones que conecten sus plataformas de interacción, datos, flujos de trabajo y operaciones podrán desbloquear todo su potencial.
A través de mejoras en la solución existente, Unified Experience de Genesys y ServiceNow, las compañías están fusionando operaciones de servicio, CRM y CCaaS aisladas en una única experiencia impulsada por IA basada en agéntica.
Esta relación fortalecida permitirá que los agentes de IA trabajen en conjunto dentro de los límites definidos por la empresa, a través de la plataforma Genesys Cloud™ y el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) de ServiceNow.
“Como proveedor de tecnología y servicios, dependemos de múltiples sistemas, incluidos ServiceNow y Genesys, para gestionar la experiencia empresarial. Esta alianza crea oportunidades para aumentar nuestra productividad operativa, fortalecer el compromiso de los empleados y elevar la experiencia del cliente”, comentó Gavin Howell, director de entrega operativa en Computacenter. “Al unificar sistemas con orquestación de IA, Genesys y ServiceNow simplifican la complejidad y ayudan a empoderar a nuestros equipos. Con una nueva interoperabilidad para coordinar flujos de trabajo sin interrupciones en cada punto de contacto, será posible desbloquear una mayor eficiencia y valor para nuestros clientes y nuestro negocio.”
Para ayudar a las organizaciones a lograr una mayor interoperabilidad y escalar la experiencia del cliente autónoma (CX) en los equipos de atención al cliente y operaciones internas, ambas compañías han integrado estrechamente Genesys Cloud AI y la Plataforma de IA de ServiceNow, esta integración permite capacidades de orquestación de alto rendimiento con contexto compartido, flujos de trabajo sincronizados y enrutamiento inteligente.
Genesys y ServiceNow también están facilitando y flexibilizando la adopción de IA por parte de las empresas mediante un modelo de servicio unificado y nuevas capacidades para agentes de IA, incluyendo experiencias conversacionales por voz que se esperan para finales de este año.
Esto se materializará en escenarios reales. Por ejemplo, cuando un cliente llama por un aumento inesperado en su factura, el Agente Virtual de Genesys Cloud lo autentica rápidamente y detecta el problema, mientras colabora con el sistema ServiceNow AI Agent Fabric para recuperar la factura, explicar los cargos y verificar promociones. A través de este flujo de trabajo coordinado entre sistemas, los agentes de IA presentarán ofertas personalizadas, como un reembolso o crédito mensual, e inscribirán al cliente de inmediato. En una sola interacción autónoma y fluida, el cliente obtendrá claridad, ahorros y una experiencia más sencilla, lo que ayuda a la organización a fomentar la lealtad.
Además de la co-innovación, el nuevo acuerdo entre Genesys y ServiceNow incluye una colaboración más estrecha en estrategias de comercialización y un compromiso conjunto para facilitar la compra, implementación y evolución de soluciones de experiencia.
Además de ampliar su alianza, las compañías están llevando Unified Experience a ServiceNow IT Service Management (ITSM). Esto se suma a la integración existente con ServiceNow Customer Service Management (CSM), extendiendo el valor de Unified Experience a los agentes de soporte técnico.
Ahora, los equipos de soporte de TI pueden ofrecer asistencia fluida a través de canales de voz y digitales, convirtiendo cada interacción en información procesable que ayuda a optimizar el enrutamiento, equilibrar la dotación de personal, aumentar la productividad y reducir costos.
Se espera que las capacidades de orquestación Agent2Agent estén disponibles a partir del cuarto trimestre del año fiscal de la compañía (del 1 de noviembre de 2025 al 31 de enero de 2026).
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