La IA agéntica, que hasta hace poco parecía teoría, ya está transformando la forma en que las organizaciones en México y América Latina pueden ofrecer experiencias al cliente.
Para Mauricio García-Cepeda, director general, Genesys México, el 2026 para las empresas en México marca un punto de inflexión en todas las industrias. Los consumidores —cada vez más informados y con expectativas crecientes— han redefinido lo que significa “un buen servicio y la experiencia”.
Productos sólidos y tiempos de respuesta ágiles ya no bastan; hoy, los clientes esperan consistencia, verdadera personalización y experiencias fluidas, sin importar si interactúan en persona, por teléfono con un agente humano, vía WhatsApp, a través de una aplicación o mediante un chatbot. Esta presión del mercado está llevando a las organizaciones a replantear de manera profunda cómo diseñan e implementan la experiencia del cliente (CX).
En este contexto, 2026 no será un año más. Será el momento en que la inteligencia artificial (IA) deje de ser un accesorio operativo para convertirse en el sistema nervioso central que anticipa, orquesta y moldea la relación entre personas y marcas. La experiencia dejó de ser un complemento: hoy es una estrategia diferenciadora.
Las señales de esta transición ya son visibles. De acuerdo con un reporte de Genesys, 91 % de los líderes de CX encuestados consideran que la IA agéntica les permitirá ofrecer experiencias significativamente mejores. En un mercado donde la lealtad se gana momento a momento —en cada interacción, canal y recorrido— esta mejora dista de ser marginal; tiene el potencial de transformar los resultados de negocio. Las empresas que reconocen esto han dejado de ver la IA como una iniciativa tecnológica para entenderla como un acelerador directo del crecimiento.
Las organizaciones que lideran esta transformación comprenden que la competencia ya no ocurre en el anaquel, sino en la interacción. Su diferenciador radica en garantizar que los clientes nunca tengan que repetir sus datos personales, explicar nuevamente su problema o navegar por canales desconectados. Cuando la experiencia fluye, la preferencia, la reputación y el crecimiento se fortalecen de manera natural.
Pero cumplir esa promesa exigirá más que mejoras incrementales. Este año estará marcado por una evolución estructural más profunda en la forma de diseñar, habilitar y generar confianza en las experiencias. Requerirá sistemas más inteligentes capaces de actuar de manera proactiva, bases más sólidas de transparencia y responsabilidad, y una integración deliberada del juicio humano junto con los conocimientos impulsados por IA.
A continuación, presento tres evoluciones centrales que, en mi opinión, llevarán a la experiencia del cliente más allá de la optimización e inaugurarán una nueva era: una en la que la experiencia se orquesta de principio a fin, con tecnología y personas trabajando en conjunto para anticipar necesidades, generar confianza y crear valor sostenido.
IA agéntica: la nueva columna vertebral del CX
La IA agéntica, que hasta hace poco parecía teoría, ya está transformando la forma en que las organizaciones en México y América Latina pueden ofrecer experiencias al cliente.
La automatización tradicional espera a que el cliente haga clic, llame o reporte un problema. La IA agéntica puede comprender contexto, reconocer intención y actuar dentro de límites operativos claros para avanzar hacia un resultado.
En términos prácticos, esto significa que los agentes impulsados por IA agéntica pueden detectar señales tempranas de fricción en el recorrido del cliente, evaluar la mejor ruta de resolución y activar los flujos de trabajo adecuados en los sistemas de front y back office.
Ese cambio transforma la experiencia del cliente: de un servicio reactivo a una orquestación proactiva. La pregunta deja de ser “¿cómo respondemos cuando algo falla?” y se convierte en “¿cómo diseñamos experiencias que eviten que los problemas ocurran?”.
Confianza: el habilitador invisible
La confianza está emergiendo como el eje central de la competitividad. Sin importar cuán poderosa sea la tecnología, sin confianza no puede avanzar. Y el consumidor mexicano —particularmente sensible al uso de datos personales— exige respuestas claras: qué información se analiza, cómo se utiliza, cuáles son los límites de la IA y cómo se toman las decisiones automatizadas.
La transparencia dejó de ser una cortesía; será una expectativa determinante este año. Las marcas que traten la confianza como un activo estratégico, integrado en cada interacción, estarán mejor posicionadas para profundizar la lealtad, diferenciarse en mercados saturados y liberar el valor completo de la innovación habilitada por IA.
Empatía aumentada: cuando humanos e IA trabajan juntos
Las organizaciones líderes comienzan a comprender cómo utilizar la IA para encargarse del trabajo donde la automatización aporta valor, permitiendo que las personas se concentren donde más se les necesita, y usando la tecnología para fortalecer y apoyar a los equipos. La IA proporcionará cada vez más contexto, historial e inteligencia táctica; los humanos seguirán aportando juicio, empatía y comprensión emocional. Esta alianza está moldeando —y definirá aún más— un modelo de empatía aumentada, especialmente crítico en industrias de alto volumen de servicio, donde el riesgo de deshumanizar las interacciones puede ser mayor.
La hoja de ruta para 2026
Para las empresas que buscan mantenerse competitivas, la hoja de ruta es clara. Todo inicia con datos guiados por propósito, gestionados bajo estándares rigurosos de calidad, ética y consentimiento. El paso siguiente es la orquestación por encima de los silos, garantizando que la historia del cliente lo acompañe en cada interacción. Luego vienen los momentos de anticipación, habilitados por recordatorios inteligentes, autoservicio guiado y asistencia proactiva.
Aun así, la transparencia y la supervisión humana siguen siendo fundamentales: establecer límites claros, garantizar que las decisiones puedan explicarse y asumir la responsabilidad por la manera en que los sistemas de IA toman decisiones y actúan sobre ellas.
Y la pieza final —quizá la más decisiva— es el talento aumentado: equipos capaces de utilizar la IA no como un motor de eficiencia, sino como una palanca para elevar la calidad, los servicios basados en datos y la asistencia proactiva.
En última instancia, la experiencia del cliente dejó de ser una función: es una ventaja competitiva. En un mercado donde cada interacción moldea percepciones, la IA orquesta, la transparencia construye confianza y la empatía fortalece la lealtad.
Para las empresas mexicanas, el mensaje es inequívoco: quienes dominen la experiencia dominarán el mercado. Lo que antes parecía aspiracional ahora es una urgencia competitiva. En 2026, no se trata de alcanzar a otros, sino de marcar el ritmo.
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Esta información pertenece a su autor original y se encuentra en el sitio https://boletin.mx/2026/02/23/experiencia-del-cliente-2026-el-surgimiento-de-la-orquestacion-inteligente/
