Las apps bancarias prometen abrir cuentas desde el celular, pero algunas aún obligan a ir a sucursal en México

En México, son cada vez más las personas que prefieren realizar todas sus operaciones bancarias a través de su celular. Sin embargo, la más reciente edición del estudio FinFacts, demostró que no todas las instituciones ofrecen una experiencia 100% digital. La firma R/GA, por encargo de Google Cloud, analizó las aplicaciones de 20 instituciones bancarias en América Latina y reveló que tres de ellas todavía exigen a los usuarios acudir a una sucursal para abrir una nueva cuenta. 

De las instituciones cuyas app impiden la apertura de cuenta en línea, dos operan en México.  Además, cuatro interrumpen la experiencia dentro de la app y derivaron al cliente a otros canales durante la apertura de cuenta, como páginas externas, formularios fuera de la app o apps de terceros. De acuerdo con el estudio, esto afecta la percepción de innovación y accesibilidad de las marcas.

La promesa de la inmediatez financiera

Otro de los problemas que el estudio detectó a la hora abrir una nueva cuenta, fue el de la velocidad. En México, 6 de las 9 aplicaciones analizadas no abrieron la cuenta en tiempo real y 3 de ellas incluso tardaron hasta 72 horas para completar el trámite. 

Cinco instituciones en México indicaron en qué informaron al cliente en qué etapa del proceso encontraba, mientras que el resto dejó al usuario sin esa guía. Esta falta de señalización suele provocar frustración en los usuarios, especialmente cuando hay validaciones que tardan o pantallas que cambian sin explicación.

Tan solo dos instituciones han dejado de solicitar al usuario cargar documentos durante la apertura de la cuenta. Sin embargo, ninguna de ellas ofrece actualmente la opción de abrir una cuenta conversacional a través de un asistente virtual.

Otros problemas de seguridad a la hora de abrir una nueva cuenta

Las aplicaciones bancarias en México también presentan problemas en el tema de biometría. Según el estudio, tan solo 3 de ellas ofrecieron un reconocimiento facial ágil y preciso. El estudio también registró un caso en el que la app abrió una nueva cuenta usando una foto en lugar del reconocimiento facial, sin detectar irregularidades. 

La investigación también señala que la aprobación rápida no debería confundirse con aprobar sin cuidado. Como explica El Economista, esto podría afectar la percepción de seguridad del cliente, mermar su confianza en la institución y plantear preguntas incómodas sobre la robustez del control.   

Tan solo en el último año, el 80% de las empresas en México ha incrementado su inversión en IA. Su principal uso se enfoca en resolver problemas críticos de seguridad y desarrollo de software. Sin embargo, FinFacts reveló que solo dos aplicaciones bancarias ofrecieron capas extra de seguridad y que tan solo cuatro solicitaron a los usuarios autenticarse de nuevo luego de haber bloqueado la pantalla.