La adquisición potencia Genesys Cloud AI con capacidades avanzadas de automatización de flujos de trabajo agénticos y ejecución empresarial, lo que ayuda a las organizaciones a transformar la intención del cliente en resultados de negocio.
Genesys®, líder global en la nube en orquestación de experiencias impulsadas por IA, anunció hoy la adquisición de Pinkfish, una empresa líder en orquestación de flujos de trabajo agénticos. Esta adquisición potenciará Genesys Cloud AI con integración de herramientas basada en MCP (Model Context Protocol) y capacidades de automatización de flujos de trabajo, ayudando a las organizaciones a conectar la intención del cliente con acciones gobernadas a lo largo de los sistemas empresariales y acelerar la adopción de experiencias autónomas confiables que impulsen resultados de negocio. Los términos de la transacción no fueron divulgados.
“La IA agéntica está llevando la experiencia del cliente de una interacción asistida a una ejecución gobernada”, afirmó Glenn Nethercutt, vicepresidente ejecutivo y director de Tecnología de Genesys. “Con Pinkfish estamos impulsando la orquestación agéntica al conectar la intención del cliente con datos empresariales, flujos de trabajo de negocio y acciones gobernadas a través de Genesys Cloud AI, de modo que las organizaciones puedan resolver necesidades de clientes más complejas con mayor autonomía, control y rapidez”.
Acelerando la orquestación agéntica mediante la ejecución empresarial
A medida que las organizaciones buscan evolucionar de flujos de trabajo estáticos hacia una IA autónoma, necesitan cerrar la brecha entre la interacción con el cliente y la ejecución empresarial. Pinkfish fortalece la capacidad de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent y Genesys Cloud Copilots para acceder de forma segura a datos y ejecutar acciones en sistemas empresariales.
Con más de 500 integraciones que soportan 25,000 herramientas MCP en CRM, ERP, TI, recursos humanos, gestión de pedidos, facturación y otras aplicaciones empresariales, Pinkfish aporta uno de los ecosistemas MCP más extensos de la industria de experiencia del cliente (CX) a Genesys Cloud. Estas capacidades ayudarán a las organizaciones a superar algunas de las principales barreras para la adopción de IA agéntica: sistemas fragmentados, flujos de trabajo desconectados y complejidad operativa que a menudo impiden lograr experiencias de cliente más autónomas y orientadas a resultados.
La adquisición reforzará además las capacidades de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent para orquestar de manera autónoma y completar tareas de clientes dentro de marcos de control empresarial confiables. Como resultado, Agentic Virtual Agent podrá resolver necesidades de clientes más complejas de extremo a extremo, mejorando las experiencias de autoservicio y reduciendo el esfuerzo del cliente y las transferencias operativas.
“Fundamos Pinkfish porque creemos que la IA alcanza su máximo potencial solo cuando puede operar de forma segura en toda la empresa”, señaló Charanya Kannan, directora ejecutiva y cofundadora de Pinkfish. “Toda gran experiencia de cliente combina conversaciones significativas con acciones significativas que abarcan CRM, ERP, facturación y el resto de la empresa. Al combinar el liderazgo de Genesys en orquestación de IA con las capacidades de automatización de flujos de trabajo impulsadas por IA de Pinkfish, ayudaremos a las organizaciones a avanzar hacia una IA que ejecuta acciones de forma segura, completa tareas de clientes en toda la empresa y ofrece experiencias excepcionales”.
Impulsando la automatización de flujos de trabajo con IA
Genesys Cloud AI, junto con la automatización de flujos de trabajo impulsada por lenguaje natural de Pinkfish, permitirá a las organizaciones diseñar e implementar flujos de trabajo de CX sofisticados basados en IA, haciendo la orquestación agéntica más accesible para usuarios de negocio y acelerando el tiempo de generación de valor.
Por ejemplo, cuando un cliente contacta a un minorista por un pedido retrasado, un Agentic Virtual Agent podría verificar el estado del pedido, revisar la información de envío, aplicar un crédito de servicio, mejorar el envío y notificar al cliente, todo coordinando acciones entre sistemas sin intervención humana. En lugar de escalar la solicitud a múltiples equipos y sistemas, el Agentic Virtual Agent puede completar el proceso de principio a fin en una sola interacción.
Estas capacidades también pueden integrarse con Genesys Cloud Case Management para respaldar procesos intensivos en flujos de trabajo, como incorporación de clientes, gestión de reclamaciones de seguros, autorizaciones de devolución de mercancía, solicitudes de servicio de préstamos, gestión de garantías y otros procesos empresariales que abarcan operaciones de front-office y back-office.
“La empresa autónoma depende de la capacidad de coordinar acciones en entornos empresariales complejos mientras se mantiene la gobernanza y el control”, afirmó Rebecca Wettemann, CEO y analista principal de Valoir. “Con la incorporación de Pinkfish, Genesys Cloud está en posición de fortalecer sus capacidades de automatización de flujos de trabajo y conectividad empresarial para ayudar a las organizaciones a escalar la orquestación agéntica”.
Para más información sobre cómo la adquisición de Pinkfish impulsará Genesys Cloud, visite Genesys.com.
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