Para Mauricio García Sevilla, Director General de Genesys en México, la Empresa que no evoluciona, que no da ese mejor servicio y esa mejor experiencia al cliente con IA se va a enfrentar a retos muy fuertes.
Genesys, compañía líder en nube para la orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia artificial (IA), presentó hoy la quinta edición de su informe State of Customer Experience 2026.
En este estudio presentaron como las empresas están apostando por la IA para mejorara la experiencia del cliente, para Amanda Andreone, VP y líder Regional de ventas de LATAM en Genesys, LATAM es una de las regiones más importantes de implementación de IA en el mundo y lo que se mueve en la tecnología, está cambiando la forma de actuar y el comportamiento de los usuarios.
El estudio de State of CX de Genesys mostró que:
- 85% de los consumidores gastó menos o dejó de comprar algo por una mala experiencia.
- 76% espera que la ia mejore la velocidad y la calidad del servicio en tiempo y forma.
- 75% cree que la IA permitirá experiencias más personalizadas.
Para las compañías que ya están implementando al IA, el desafío ya no es adoptarla sino, escalar su impacto ya que:
- 91% de las empresas ya utilizan aplicaciones de mensajería para interactuar con clientes con
- 84% empresas utilizan redes sociales como un pilar del tráfico de su plan.
- 54% líderes de CX en LATAM identifican la preparación técnica para implementar IA a gran escala como uno de sus principales retos .
México está adoptando rápida y ágil el eso de la IA, enfocada en la atención al cliente
Para Mauricio García Sevilla, Director General de Genesys en México, uno de los indicadores más reveladores del estudio se centra en la capacidad de las organizaciones para mantener la continuidad en la atención al cliente cuando este navega entre distintas herramientas.
El 58% de las empresas en México ya transfiere automáticamente el contexto entre agentes virtuales y agentes humanos.
“México está adoptando de una manera rápida y ágil el uso de la inteligencia artificial y se está enfocando en la atención al cliente para articular experiencias end-to-end e hiperpersonalizadas” afirmó Mauricio.
La paradoja de la hiperpersonalización y la reducción del esfuerzo
A pesar del avance en la automatización de la transferencia de contexto, existen áreas donde las percepciones de las organizaciones evidencian brechas importantes por resolver:
- Reducción del esfuerzo del cliente: Solo el 16% de las reservaciones o interacciones analizadas en México lograron reducir de manera significativa el esfuerzo requerido por el consumidor. Minimizar la fricción implica adaptar los canales a las preferencias de cada grupo generacional.
- Brecha en la hiperpersonalización: El 33% de las empresas mexicanas encuestadas considera que ofrece un servicio altamente personalizado a sus usuarios.
De agentes virtuales a la era agentica:
La evolución de la atención automatizada ha atravesado un cambio de paradigma conceptual y operativo. En etapas anteriores, los chatbots o agentes virtuales tradicionales se limitaban a ofrecer respuestas informativas estáticas a partir de preguntas predefinidas.
La transición hacia la era de los agentes virtuales agénticos introduce una capacidad fundamental: la ejecución de acciones. La diferencia técnica y funcional se sintetiza en sus arquitecturas base:
- Agentes virtuales tradicionales (basados en LLMs): Apoyados en Modelos de Lenguaje Grande (Large Language Models), procesan y generan texto informativo a partir de bases de conocimiento estáticas.
- Agentes virtuales agénticos (basados en LAMs): Desarrollados sobre Modelos de Acción de Lenguaje (Large Action Models), no solo interpretan la solicitud del usuario, sino que interactúan con sistemas internos para completar la transacción o resolver la necesidad de punta a punta de manera autónoma.
Paradojas y desafíos estratégicos para las organizaciones
El informe sobre el estado de la experiencia del cliente sintetiza cuatro paradojas y retos centrales que definirán la ventaja competitiva de las empresas en el corto y mediano plazo:
- Apetito del consumidor vs. Reducción de fricción: El mercado muestra un alto interés por consumir tecnología, pero exige de forma paralela una reducción drástica en el esfuerzo necesario para completar un trámite o compra.
- Infraestructura conversacional vs. Gobernanza de datos: La ruta conversacional está consolidada, pero la integración de IA exige marcos de gobernanza y límites de seguridad estrictos para proteger la información del usuario y garantizar datos precisos.
- Adopción superada vs. Escalabilidad operativa: Superada la etapa de adopción inicial de la IA, el verdadero desafío radica en cómo escalarla a todos los niveles de la organización para maximizar su impacto en el servicio.
- Automatización masiva vs. Hiperpersonalización continua: Las empresas deben asegurar que el avance hacia la automatización no deshumanice la atención. Casos prácticos en la industria de la aviación mexicana demuestran cómo la captura inteligente de preferencias (como la selección de asientos o restricciones alimenticias desde el perfil del usuario) permite entregar un servicio altamente personalizado de principio a fin.
Partners los aliados en esta innovación
Los partners desempeñan una parte fundamental en la estrategia de implementación. El ecosistema de socios de negocios y canales participa activamente en el acompañamiento de los clientes, ayudándolos a identificar oportunidades de mejora y a ejecutar planes de transformación acordes con sus objetivos.
Esta colaboración entre fabricante, socios y clientes finales permite acelerar la adopción tecnológica y asegurar que las iniciativas de inteligencia artificial respondan a necesidades concretas del negocio.
“La combinación de infraestructura local, capacidades avanzadas de inteligencia artificial y un enfoque centrado en la experiencia posiciona a México como uno de los mercados más dinámicos para Genesys en la región”, finalizó Mauricio García Sevilla, Director General de Génesys en México
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