La compañía amplía las capacidades y el ecosistema de Genesys Cloud para ayudar a las empresas a implementar IA agéntica a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Genesys, dio inicio hoy a Xperience 2026 con un sólido impulso de negocio y nuevas capacidades en la plataforma Genesys Cloud™ que ayudan a las organizaciones a escalar la IA agéntica a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Durante el segundo trimestre del año fiscal 2027 (del 1 de mayo al 31 de julio de 2026), Genesys Cloud alcanzó casi $2,900 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR), lo que representa un crecimiento superior al 30 % interanual.
A medida que los clientes amplían su uso de la inteligencia artificial, el ARR de Genesys Cloud AI superó los $400 millones de dólares, con una tasa de crecimiento interanual superior al doble de la registrada por el ARR de Genesys Cloud. La retención neta de ingresos (NRR)[ii] se mantuvo por encima del 120 % durante más de 12 trimestres consecutivos, reflejando la continua adopción y expansión por parte de los clientes.
Ese impulso también se refleja en el desempeño financiero general de la compañía, con un crecimiento de los ingresos totales superior al 20 % interanual durante la primera mitad del año fiscal 2027.[iii] Genesys registró una alta rentabilidad durante el mismo periodo, con márgenes operativos GAAP y no GAAP superiores al 30 %, y generó más de 500 millones de dólares en flujo de caja libre[iv] durante los seis meses analizados, impulsando así una inversión continua en innovación.
“La IA agéntica está transformando la manera en que las empresas operan en torno al cliente”, afirmó Tony Bates, presidente del Consejo y CEO de Genesys. “Al orquestar personas, inteligencia artificial, sistemas y flujos de trabajo en función de la intención del cliente, las organizaciones pueden crear experiencias más sólidas que impulsen la lealtad y el crecimiento. Nuestro impulso refleja una transición más amplia desde la experimentación con IA hacia una adopción a escala empresarial, y Genesys Cloud está ayudando a las organizaciones a realizar esa transición con el contexto, la gobernanza y la capacidad de orquestación que necesitan para avanzar con confianza”.
Escalando la orquestación agéntica en toda la empresa
La adopción de Genesys Cloud en el entorno empresarial continúa expandiéndose a medida que las organizaciones convierten sus inversiones en IA en valor de negocio medible. Más de 7,500 organizaciones en todo el mundo utilizan Genesys Cloud, incluidas más de 600 empresas con más de $1 millón de dólares en ARR de Genesys Cloud cada una.
Dentro de esta base global de clientes, organizaciones líderes como AAA Auto Club Enterprises, HSBC, Independence Blue Cross (IBX), IDEXX Laboratories Inc., Nestlé, Riachuelo, Roche, Schneider Electric, Vanguard y Vodafone utilizan Genesys Cloud para transformar la forma en que orquestan experiencias de cliente impulsadas por IA, incrementando la lealtad y mejorando la eficiencia operativa.
La escala y el alcance de Genesys Cloud continúan ampliándose a medida que las organizaciones confían en la plataforma para respaldar experiencias de cliente agénticas cada vez más complejas. Actualmente, Genesys Cloud gestiona más de 33 mil millones de conversaciones de voz, digitales e impulsadas por IA, además de más de 6,500 millones de eventos de sentimiento al año, y procesa más de un billón de invocaciones API anuales. Asimismo, Genesys sigue acelerando su ritmo de innovación, con más de 600 nuevas funcionalidades de Genesys Cloud lanzadas durante los últimos 12 meses.
Avanzando la plataforma de orquestación agéntica
Genesys presentó una serie de innovaciones que consolidan a Genesys Cloud como la plataforma de orquestación agéntica para CX, proporcionando a las organizaciones una forma de coordinar agentes de IA, personas, sistemas y flujos de trabajo en torno al cliente. Estas innovaciones incluyen nuevas capacidades como Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane, además de funciones ampliadas para Agentic Virtual Agent y un ecosistema fortalecido de socios tecnológicos y de inteligencia artificial, permitiendo a las organizaciones acompañar a los clientes desde la intención hasta el resultado a lo largo de recorridos cada vez más complejos.
- Orquestación agéntica: contexto, coordinación y gobernanza a lo largo del recorrido del cliente. Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane[v] crean una base integrada para la orquestación agéntica que ayuda a las organizaciones a comprender la intención del cliente, mantener el contexto, coordinar acciones y gobernar experiencias cada vez más autónomas. Para los clientes, esto se traduce en recorridos más conectados, con menos repeticiones y menos transferencias desconectadas.
- Agentic Virtual Agent: razonamiento avanzado y ejecución de acciones en toda la empresa. Ante una creciente adopción por parte de los clientes, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent amplía sus capacidades con una mayor confiabilidad impulsada por IA gracias al nuevo modelo de acción a gran escala Scaled Cognition APT-2, interacciones de voz y lenguaje más naturales, y nuevas herramientas para simplificar la creación, las pruebas y la optimización.
Una interoperabilidad más profunda mediante MCP y A2A, combinada con más de 500 integraciones empresariales y acceso a más de 25,000 herramientas compatibles con MCP gracias a la adquisición de Pinkfish por parte de Genesys, conecta las conversaciones con clientes a los sistemas y agentes de IA necesarios para resolver solicitudes más complejas. Para los usuarios finales, esto significa opciones de autoservicio más naturales, capaces de actuar y resolver necesidades de mayor complejidad.
- Ecosistema abierto: libertad de elección e interoperabilidad para la IA empresarial. Las nuevas y continuas colaboraciones con Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Salesforce, ServiceNow y Sierra amplían las opciones de los clientes en materia de IA, voz, mensajería y tecnologías empresariales. Este ecosistema ayuda a las organizaciones a coordinar de forma segura agentes de IA y flujos de trabajo a través de los sistemas en los que ya confían para gestionar la operación con clientes, habilitando experiencias más conectadas hasta alcanzar su resolución.
Para obtener más información sobre el papel de la orquestación en el futuro de la experiencia del cliente, consulte el nuevo documento técnico Winning in the Agentic Era: Orchestration as the Next Competitive Advantage in CX.
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